Le dirigeant Daniel Callaghan (PDG de Talmix ), l’avocate spécialiste des places de marchés Charlotte Pham (Avocate en technologie, Berwin Leighton Paisner ) et l’expert en confiance Edward Ungar (Directeur commercial, Onfido ) ont eu une discussion passionnante sur la façon de créer des places de marché de confiance lors de Marketplaces Connect 2017 .

Le panel a été animé et modéré par Kamila Hankiewicz, co-fondatrice d’IamIN, une plateforme de paiement fractionné pour les groupes. Voici un résumé de leurs réflexions.

Comment établir la confiance dans une marketplace ?

Edward Ungar, Onfido CCO, a commencé par faire référence à Rachel Botsman qui a écrit sur la confiance (également apparue dans une conférence TED très appréciée).

Vous devez d’abord faire confiance à l’idée – dans le cas de BlaBlaCar, le service de covoiturage longue distance et client d’Onfido. Cela signifie monter dans une voiture avec un inconnu et traverser le pays. Ensuite, vous devez faire confiance à la plateforme, sur le fait qu’il existe une place de marché légitime pour le service. Enfin, vous devez faire confiance à l’utilisateur dans la voiture duquel vous montez.

Ce sont donc plusieurs barrières ou « obstacles à la confiance » que vous devez surmonter. C’est là que la vérification entre en jeu en tant que couche de confiance supplémentaire entre les utilisateurs des deux côtés de l’équation.

Pour Daniel Callaghan, PDG de Talmix, une transaction moyenne sur sa marketplace est de 30 000 £. Il est donc essentiel que les clients soient confiants dans le fait qu’ils s’assurent les services du bon consultant.

Le rôle de Talmix en tant que place de marché est de créer un cadre où la confiance peut s’instaurer.

Talmix le fait de deux manières : d’abord en triant les profils des fournisseurs et en vérifiant les références ; deuxièmement, en associant soigneusement les consultants aux missions. Les entreprises ont également toute latitude quant à la manière dont elles répertorient leurs postes vacants et peuvent le faire de manière anonyme si la mission est confidentielle. Une fois le projet terminé, Talmix demande à l’entreprise d’évaluer le consultant et vice versa – toute personne qui obtient une mauvaise évaluation est supprimée de la plateforme.

L’avocate spécialisée en technologie Charlotte Pham a poursuivi en expliquant que la façon dont vous créez la confiance diffère selon le type de plateforme.

Une plateforme de services professionnels peut avoir des niveaux de confiance inhérents au fournisseur de services, soit en raison de la marque, soit parce que la réputation professionnelle des personnes est en jeu. Mais c’est assez différent d’une plateforme de consommateur à consommateur (C2C), qui dépendra davantage des éléments de confiance communautaires tels qu’évaluations, avis et vérifications en ligne. Cependant, sur les marchés Business to Consumer (B2C), il s’agit davantage d’un problème opérationnel, tel qu’un système de garantie de remboursement ou la proposition de résoudre les problèmes du client.

Dans quelle mesure est-il important de créer une communauté et comment cela affecte-t-il la place de marché ou l’écosystème ?

Encore une fois, Charlotte pense que cela dépend du type de place de marché. Pour les marketplaces C2C, il est clairement important de créer une communauté. Pour les places de marché B2C, il est nécessaire de créer une relation de confiance avec les acheteurs et les vendeurs, ce qui implique souvent de créer deux communautés.

Talmix aspire à être « le foyer des talents indépendants des entreprises » et construit ainsi une communauté pour son réseau de conseil. Pour les personnes qui sont souvent des « entreprises unipersonnelles », il est possible d’accéder à des recherches, des connaissances et des services qu’elles ne pourraient jamais acheter par elles-mêmes.

Edward Ungar a différencié les entreprises qui déclarent explicitement utiliser des services de vérification de celles qui le font implicitement, car « elles ne veulent pas d’histoires sur de mauvaises expériences » – par exemple, des travailleurs qui ne sont pas ceux qu’ils prétendent être ou qui n’ont pas les droit de travailler dans le pays.

Edward a noté qu’il peut être difficile d’augmenter la transparence avec les entreprises qui n’ont pas encore eu de mauvaise expérience ou pour lesquelles le risque perçu est faible. Il est clair que la vérification des utilisateurs a un coût, selon les niveaux de vérification requis. Pour la plupart des marchés, il est nécessaire d’investir dans la confiance pour développer l’activité au-delà des premiers utilisateurs.

Avez-vous des exemples d’abus de confiance? Quel a été l’impact sur les ventes ?

Edward a constaté une multiplication par 10 de l’incidence des abus de confiance dans les différents segments avec lesquels son entreprise travaille, allant de 0,5 % à 5 % des transactions, selon les « incitations à frauder les utilisateurs ». Le risque en termes financier ou de confiance dans la plateforme peut être très grave.

Charlotte a été témoin beaucoup de problèmes avec des sites qui ne se préoccupent pas de prévenir les critiques malhonnêtes. Elle a cité le cas récent de l’autorité italienne chargée de l’application de la concurrence infligeant une amende à TripAdvisor pour ne pas avoir traité ce problème. De même, l’Autorité britannique de la concurrence et des marchés a récemment envoyé un message ouvert à tous les détaillants sur la transparence des avis des clients afin d’éviter les abus de confiance. En effet, les détaillants aiment souvent contrôler les avis publiés et la manière dont ils sont agencés de manière à induire les clients en erreur.

Daniel a commenté :

Cela dépend de la façon dont vous définissez les règles du jeu. Il est de la responsabilité de la place de marché d’établir un cadre sur la manière dont les transactions peuvent avoir lieu.

Talmix a mis en place un certain nombre de mesures pour s’assurer que les règles sont respectées, notamment une politique de médiation et un compte séquestre pour prélever de l’argent à l’avance le cas échéant. Il considère qu’il est essentiel d’afficher une transparence initiale sur la façon dont vous voulez que l’entreprise fonctionne et sur la façon dont vous voulez que les deux parties se comportent sur votre plateforme. Au cours de ses six années d’activité, l’entreprise n’a rencontré qu’une poignée de problèmes concernant la qualité du travail, mais il n’a fallu qu’un seul écart à Talmix pour décider de mettre en place son cadre de confiance, ajoutant que « Vous apprenez assez vite quand c’est votre business ».

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Pour ceux qui ne connaissent pas Talmix , Onfido et Berwin Leighton Paisner, voici ce que font ces sociétés.

Talmix

Talmix est la plus grande place de marché au monde pour les talents business à la demande. Les entreprises accèdent à une communauté soigneusement organisée de plus de 27 000 consultants indépendants travaillant dans 132 pays et des centaines d’industries pour réaliser des projets ou des missions à court terme et gérer la main-d’œuvre étendue de leur organisation via la plateforme.

Onfido

Onfido propose des vérifications d’antécédents de nouvelle génération, aidant les entreprises du monde entier à vérifier n’importe qui, n’importe où, sans avoir besoin de les rencontrer en face à face.

Berwin Leighton Paisner

Berwin Leighton Paisner est un cabinet d’avocats international avec 14 bureaux dans le monde, notamment au Royaume-Uni, en Russie, à Singapour, à Hong Kong et aux Émirats arabes unis.

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